viernes, 27 de abril de 2007

Turistas satisfechos en Argentina


La Secretaría de Turismo de la Nación Argentina, viene desarrollando desde el año 2006, en conjunto con la Consultora de Opinión Pública Julio Aurelio & Aresco, mediciones anuales que permitan determinar el nivel de satisfacción de los turistas que recorren nuestro país, respecto de la calidad de servicios y atención recibida durante sus periodos vacacionales. Asi lo confirmo Leonardo Boto(*)

Estos relevamientos, comentó el profesional, se realizan en la temporada de verano e invierno de cada año, para analizar la evolución de los servicios turísticos y detectar posibles puntos que requieran ser mejorados. Para ello, se relevaron las opiniones de 2.835 turistas residentes y 801 turistas extranjeros en 26 destinos turísticos argentinos, durante los meses de enero y febrero de este 2007.

Las cifras

Así, mientras que los turistas nacionales calificaron la calidad del servicio con un 7.87, los turistas extranjeros lo hicieron en un 7.77, resultados que coinciden con las mediciones realizadas en el mismo período del 2006.

El índice de satisfacción de calidad de servicio resume la valoración de 17 servicios ligados al turismo que incluyen transporte, cuidado ambiental, centros de compra, atractivos turísticos, gastronomía y alojamientos, entre otros.

Los servicios mejor evaluados fueron los “atractivos turísticos y/o paseos” (8,85 para los argentinos y 8,73 para los extranjeros) y los “entretenimientos y actividades culturales” (8,37 y 8,64 respectivamente).

Mientras tanto, los puntos a mejorar siguen estando en la “limpieza e higiene” (6.66 para nacionales y 5.82 para extranjeros) y el “cuidado ambiental” (6.67 y 5.85 cada uno).

Calidad de atención

Por su parte, el índice de satisfacción de calidad de atención - que resume el trato recibido, el nivel de información y la capacidad para resolver problemas - fue calificado con 8,45 puntos por los residentes y 8,42 para los extranjeros, datos que se corresponden también con las mediciones del año anterior.

Por otro lado, respecto de los criterios considerados a la hora de decidir los destinos de vacaciones, nacionales y extranjeros coincidieron en priorizar “la preferencia por el lugar” y “el precio”.

Específicamente, 90% de los turistas extranjeros manifestó su conformidad para con la relación precio-calidad: 50% cree que la ecuación es satisfactoria y otro 40 por ciento consideró que los precios son "baratos" y hasta "muy económicos".

En el caso de los turistas nacionales, más del 50% de los encuestados expresó su conformidad con los precios en relación con los servicios consumidos.

Además, para nacionales y extranjeros, la seguridad es el principal servicio vinculado al turismo, superando a aquellos directamente asociados con la actividad, tales como la gastronomía, el alojamiento, el transporte y los entrenamientos.

Análisis de resultados

En consecuencia, y como resultado de todo lo vivenciado por nuestros visitantes en todos los destinos turísticos, casi el 90% de los argentinos y extranjeros consideraron que la calidad de los servicios y la atención, mejoró o se mantiene igual de bien que en visitas anteriores, aunque al momento de los servicios recibidos en relación con sus expectativas, también coincidieron en que no recibieron ni mas ni menos de lo esperado (66% los nacionales y 55% los extranjeros).

Todos estos resultados marcan algunos indicios de hacia donde debemos orientar nuestra gestión a fin de posicionar a Argentina como destino turístico de excepción y en el máximo nivel de competitividad.

En una primera aproximación, podríamos decir que Argentina se caracteriza por prestar servicios de calidad. Sin embargo, en un análisis mas profundo, vemos que en realidad, se trata de servicios que el cliente espera recibir por aquello abona.

Esto significa que si bien satisfacemos sus necesidades, todavía no lo impresionamos lo suficiente para superar sus expectativas, y que en consecuencia, en la próxima temporada optará por “probar” los servicios de otro lugar.

Cómo se informan sobre el destino

Si tal como indican los resultados de nuestra encuesta, los turistas nacionales obtienen información de los destinos que visitan a través de “los comentarios de otras personas” y luego por “Internet” (19.9% y 17.6% respectivamente).

En el caso de los turistas extranjeros es a la inversa, es decir, primero lo hacen por medio de “Internet” (37.3%) y “luego por comentarios de otras personas” (21.7%), entonces, aquellos clientes que nos visitan, se convierten en nuestros promotores.

Conclusiones


Resulta claro entonces la necesidad de prestar servicios que verdaderamente satisfagan y superen las expectativas de un cliente cada vez más exigente, que busca dar cuenta de una experiencia integral que incluye, no solo los recursos tangibles que componen el destino (los hoteles, los restaurantes, los atractivos naturales y culturales) sino también aquellos que hacen a lo intangible, esto es: los procesos de atención y respuesta al cliente, la calidez, la disposición, en resumidas cuentas, la capacidad de tomar las necesidades del cliente como propias.

Cuando logremos unir lo tangible con lo intangible a la hora de prestar servicios, solo entonces tendremos clientes que sientan que "aquí" ha sido su mejor experiencia.

Y es en ese preciso momento que la ecuación se convierte en un juego en el que todos ganan: nosotros obtenemos nuestro beneficio al tiempo que fidelizamos a nuestro cliente, nuestro cliente regresa a su hogar dispuesto a contarle al mundo lo feliz y satisfecho que se siente por habernos visitado.

En consecuencia, alcanzar esta situación en la que todos ganan significa asumir un fuerte compromiso que tendremos que compartir entre el sector público y privado, cada uno desde su ámbito específico de actuación.

Estos primeros resultados, exitosos, son fruto del esfuerzo que venimos realizando mancomunadamente. Pero alcanzar nuestro objetivo de convertirnos en un destino de excepción y competitivo con los primeros destinos del mundo, depende, no solo de demostrar la capacidad del turismo como eje motorizador del desarrollo económico sino también de utilizarlo como forma de mejorar la calidad de vida de las personas.

(*) El Lic. Leonardo Boto Alvarez, es Director Nacional de Gestión de Calidad Turística de la Secretaría de Turismo de la Nación.

Fuente: www.noticiasdeturismo.com.ar, 13/03/2007

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